Der Ort der Inszenierung
Die neu geschaffene AUTOSTADT des Volkswagen-Konzerns in Wolfsburg ist ein neuartiges Erlebniszentrum, in dem Kunden die Emotionen der Marken des VW-Konzerns erfahren und zugleich exzellenten Service und Dienstleistungen erleben können. Herzstück des Autostadt-Geländes ist ein KundenCenter mit zwei gläsernen Hochregal-Türmen. Hier werden jeden Tag bis zu 1000 Neuwagen an ihre zukünftigen Besitzer übergeben. Darüber hinaus erleben die Besucher in acht künstlerisch gestalteten "Marken-Pavillons" auf dem 25 ha grossen Freigelände die acht unterschiedlichen Marken-Welten des VW-Konzerns. In einem "AutoLab" können sie
an anschaulichen Modellen ihre technischen Kenntnisse erweitern, ein "ZeitHaus" präsentiert wertvolle Automobile in ihrem historischen und sozialen Zusammenhang, eine Kinderwelt und eine Jugendwerkstatt bieten aktive altersgerechte Gestaltungsmöglichkeiten.

Der Anspruch auf Service-Excellenz
Den hohen Anspruch auf Service-Excellence dokumentieren das auffällig im
Autostadt-Gelände platzierte 5-Sterne plus Hotel "The Ritz-Carlton Wolfsburg"
sowie die sieben ebenfalls auf dem Gelände intergrierten "Mövenpick"-Restaurants.
"Center of Excellence für Service und Dienstleistungen" ist der erklärte Geschäftszweck der AUTOSTADT GmbH. So soll beispielhaft die neue Ausrichtung
des Volkswagen-Konzerns vom bisher produktionsorientierten zum kundengeführten und serviceorientierten Unternehmen demonstriert werden. Da guter Service aber
nur von Menschen für Menschen angeboten werden kann, wurde vom Bereich
Service-Coaching der Volkswagen Coaching GmbH eine qualifizierte Vorbereitung
aller 1200 neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konzipiert, die neben fachlichem Training auch excellente Service-Haltung vermittelt.

Der "Willkommenstag"
Innerhalb dieser Trainings nahm der von Gosia Schnelle inszenierte und von Ulrich Martin Drescher moderierte "Willkommenstag" eine zentrale Stellung ein. Hier wurden nach einleitenden Orientierungen durch Führungkräfte der Autostadt, von Ritz-Carlton-Hotels und Mövenpick-Restaurants in sechs inszenierten Szenen Stationen und Erlebnisse einer dreiköpfige Besucherfamilie "Sommerfeld" in der AUTOSTADT vorgespielt. Die Sommerfelds sind dabei professionelle Schauspieler, die Autostadt-Rollen werden durch Autostadt-Mitarbeiter gespielt, die sich zuvor in mehrtägigen Proben anhand des 33-seitigen Drehbuchs auf ihre Rollen als "Industrieschauspieler" vorbereitet hatten.

Die Teilnehmergruppen auf den 26 Willkommenstagen waren bunt gemischt: Vom
VW KundenCenter über die Marken-Pavillons bis zu Mövenpick-Restaurants und
Ritz-Carlton Hotel nahmen alle in der AUTOSTADT aktiven 1200 Mitarbeiter teil.

Emotionale Beteiligung durch Unternehmenstheater
Charakteristisch für die Aufführungen ist es, dass schwierige Situationen im Gäste-Kontakt dargestellt werden. Passende Live-Musik eines professionellen Pianisten zwischen den Szenen rundet das Erlebnis ab.
Die sechs Theater-Szenen dienen dabei der Situations-Analyse; die nachfolgenden Moderationen regen dann die Reflektion über das Erlebte an und dienen der Entwicklung konkreter Massnahmen durch alle Teilnehmer. Durch die Beteiligung von Autostadt-Mitarbeitern an den Szenen entsteht eine enge Identifikation mit der geforderten neuen Service-Orientierung und ein leichterer Übergang in die
gewünschte Dienstleistungs-Praxis. Gleichzeitig bildet sich so über die insgesamt 26 Aufführungstage eine ausstrahlungsstarke Kerngruppe im Unternehmen heraus, die auch weiterhin als Multiplikatoren die neue Service-Haltung ausstrahlen.

Optimaler Lernerfolg durch moderierte Begleitung und Aufbereitung
Entscheidend für den erfolgreichen Transfer der Inszenierungen in die Allltagspraxis
ist die systemisch-orientierte Begleitung und Aufbereitung durch interaktionelle Gruppenmoderation. Alle Teilnehmer der "Willkommenstage" werden dabei zur Reflektion des Erlebten und zur Entwicklung eigener Service-Orientierungen aufgefordert. In mehreren, parallel moderierten Szenarien beraten am Nachmittag der "Willkommenstage" die jeweils etwa 50 Teilnehmer über das noch zu Lernende - und das möglichst im eigenen Verhalten noch zu Verändernde. Sie vereinbaren gemeinsam präzise kleine Schritte in Ihrer eigenen Funktionsgruppe, um den AUTOSTADT-Besuch für jeden Gast zu einem begeisternden Erlebnis zu machen.

So gelang es bei den Willkommenstagen der AUTOSTADT beispielsweise, Credo und Grundsätze der "Ritz-Carlton"-Hotels als Orientierung für Service-Excellence bei allen MitarbeiterInnen der AUTOSTADT zur verankern.

Charakteristisch für die Moderation war es, bewusst keinen "Willkommenstag" gleich wie die anderen zu inszenieren, sondern die Dramaturgie situativ an die jeweils unterschiedliche Teilnehmerzusammensetzung anzupassen.